Sensemaking: el valor invisible que las empresas no saben que necesitan
- trinimaturana
- Reflexiones y Opinión
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Un artículo inspirado en mi conversación con Dominic Walters, Presidente del IoIC, y profundizado desde la mirada de The Internal Voices.
No basta con comunicar. Hay que ayudar a pensar.
Hay entrevistas que no se quedan en la grabadora: se quedan en el cuerpo.
Cuando hablé con Dominic Walters, Presidente del IoIC, hubo una frase que me partió en dos:
“Internal Communication is not the business of pushing messages. It is the business of helping people make sense.”
Ayudar a hacer sentido.
No informar.
No anunciar.
No adornar.
Ayudar a pensar.
Y ahí entendí que la crisis actual de Comunicación Interna no es tecnológica ni estructural.
Es epistemológica: las organizaciones no saben interpretar su propia realidad.
No colapsan por falta de información.
Colapsan porque no saben qué hacer con ella.
En un mundo donde el cambio es permanente, informar es insuficiente.
La pregunta no es “¿qué pasó?”, sino “¿qué implica esto para mí?”.
Y ese puente, el de la interpretación, el del significado, el de la comprensión profunda, es justamente el puente que la mayoría de las organizaciones no saben construir.
El malentendido que nos persigue: creer que comunicar es suficiente
Durante demasiado tiempo, la Comunicación Interna fue tratada como una fábrica de mensajes.
El trabajo parecía medirse en kilómetros de texto: newsletters, comunicados, intranets, campañas.
Más volumen, más actividad, más “evidencia de trabajo”.
Pero el volumen no genera comprensión.
Y ningún dashboard de clics ha logrado demostrar lo contrario.
La saturación informativa hizo estallar la ilusión: no necesitamos más mensajes, necesitamos más significado.
No saber por qué una decisión importa.
No entender cómo un cambio afecta mi trabajo.
No distinguir qué permanece y qué se transforma.
No ver cómo mi acción diaria conecta con algo más grande.
Eso no se resuelve informando. Eso se resuelve interpretando… Eso es sensemaking.
El valor que el negocio no sabe pedir (pero necesita con urgencia)
Dominic lo dijo con una claridad desarmante: las organizaciones operan a una velocidad que supera su capacidad de pensar juntas.
Las estrategias cambian antes de estabilizarse.
Los equipos se reorganizan mientras aún no entienden la reorganización anterior.
La tecnología se adopta sin relato.
La cultura intenta sostenerse a punta de slogans.
Y en medio del torbellino, se espera que todos “entiendan y actúen”, como si la comprensión fuera automática, como si el sentido fuese un subproducto natural del movimiento.
Pero el sentido no aparece solo.
El sentido se diseña.
Ahí entra Comunicación Interna: no como vocería, no como producción de contenido, sino como la función que convierte complejidad en claridad, estrategia en significado, cambio en entendimiento, propósito en comportamiento.
Cuando nadie hace sentido, la cultura se llena de ruido
El ruido cultural no es dramático.
Es silencioso.
No grita: se filtra.
Aparece cuando las personas siguen ejecutando, pero ya no entienden.
Cuando los equipos interpretan la estrategia cada uno a su manera.
Cuando el propósito deja de ser brújula y se convierte en decoración de PowerPoints.
Cuando la ansiedad ocupa el espacio que dejó libre la claridad.
Aparece cuando el sentido no llega. O llega tarde.
Como escribí antes:
“Una cultura no se rompe de golpe. Se fragmenta en cada conversación sin contexto.”
El sensemaking es el pegamento invisible que mantiene unida la narrativa organizacional.
Sin él, la cultura no se rompe: se desintegra.
El verdadero rol de Comunicación Interna: ser arquitectos de sentido
Aquí la profesión deja de ser técnica y se vuelve filosófica.
El valor no está en lo que comunicamos.
Está en cómo ayudamos a otros a interpretar.
Ya no generamos mensajes: generamos comprensión.
Ya no amplificamos información: reducimos incertidumbre.
Ya no gestionamos canales: gestionamos narrativas.
Ya no calmamos ruido: diseñamos claridad.
La claridad es un acto de liderazgo.
Y Comunicación Interna debe liderarlo.
El sensemaking como práctica cultural
El sensemaking no es un framework.
Es una disciplina mental.
Una forma de pensar dentro de la organización.
Es contextualizar antes de anunciar.
Traducir antes de ejecutar.
Conectar antes de pedir resultados.
Escuchar antes de ajustar.
Curar antes de publicar.
Es una coreografía.
Un ritmo.
Una forma de sostener coherencia en medio del cambio.
El puente con el ROC: cuando la claridad se vuelve medible
Tu marco del ROC, Return on Coherence, encuentra aquí su anclaje más profundo.
No puede haber coherencia sin sentido.
No puede haber sentido sin interpretación.
No puede haber interpretación sin una función que la diseñe.
El ROC mide coherencia.
El sensemaking la posibilita.
Uno es métrica.
El otro es músculo.
Cierre: cuando no ayudamos a pensar, obligamos a adivinar
El sensemaking no es un lujo.
Es infraestructura emocional.
Es el cimiento invisible que sostiene el pensamiento colectivo.
Es el puente entre liderazgo y acción.
Entre estrategia y realidad.
Entre lo que se dice y lo que se vive.
Dominic lo resumió así:
“Internal Communication helps organizations think better together.”
Y desde The Internal Voices, agrego:
“Sin sensemaking, la comunicación es solo información. Con sensemaking, se convierte en cultura.”