RRHH mide, CCII sostiene… o todo se va al carajo
- trinimaturana
- Reflexiones y Opinión
Índice
Introducción
Hay algo profundamente contradictorio en muchas organizaciones: hablan de cultura abierta, pero viven el feedback como una amenaza. Aplican encuestas, pero nadie sabe para qué. Se repite que “todo suma”, pero se castiga al que cuestiona.
Y mientras tanto, Comunicación Interna mira desde la galería.
En este artículo queremos incomodar. Porque si el feedback es una práctica cultural —y no solo una herramienta de evaluación—, entonces Comunicación Interna no puede seguir actuando como espectadora. Tiene que ser parte del diseño, del acompañamiento y del relato que sostiene esta práctica en el tiempo.
“No basta con medir el feedback. Hay que diseñar cómo se vive. Y ahí es donde entra CI.”
Feedback no es una encuesta. Es una narrativa viva.
Cada vez que Recursos Humanos lanza una herramienta de feedback, se activa mucho más que una instancia de evaluación. Se activa un circuito emocional, de confianza o de temor. De expectativa o de cinismo.
Porque la verdadera pregunta que ronda no es “¿qué opinas de tu jefe?”, sino: ¿qué van a hacer con lo que diga?”
Y cuando nadie responde esa pregunta, el feedback pierde sentido. O peor: se transforma en un ritual vacío que erosiona la confianza.
¿Dónde termina RRHH y dónde empieza Comunicación Interna?
RRHH recoge datos. CI crea relato. RRHH genera estructura. CI genera sentido.
No se trata de competir. Se trata de colaborar con claridad. Porque si Comunicación Interna no está en el diseño desde el principio, solo llega a ponerle un moño a algo que no ayudó a construir. Y eso genera desconfianza.
¿Por qué? Porque las personas notan cuando el relato se siente desconectado del proceso. Porque nada erosiona más la cultura que prometer escucha activa… y no hacer nada. Y si eso ocurre, la credibilidad de ambas áreas se va al piso.
“Si CI no está desde el principio, después no se queje del cinismo con que se reciben sus mensajes.”
Lo que estoy viendo en muchas organizaciones hoy
Se mide con entusiasmo, pero se comunica con miedo. Se activa un dashboard, pero nadie baja a explicar qué significa. Se habla de cultura viva, pero se reporta en Excel.
¿Resultado? Cinismo disfrazado de participación.
El rol de CI en la experiencia del feedback
1. Preparar el terreno cultural
CI puede anticipar resistencias, activar conversaciones previas y generar sentido antes del despliegue técnico. ¿Por qué importa este proceso? ¿Qué se espera? ¿Cómo conecta con nuestro propósito?
2. Humanizar la herramienta
Un formulario frío no genera compromiso. Pero un relato claro, con ejemplos reales y tono humano, puede transformar una encuesta en una oportunidad de conversación.
3. Acompañar la entrega de resultados
No basta con mandar un link al dashboard. CI puede crear mensajes segmentados, ayudar a traducir datos en aprendizajes, y facilitar que los líderes comuniquen los resultados sin ponerse a la defensiva.
4. Facilitar la conversación
El feedback más potente no es el que se responde, sino el que se conversa. CI puede diseñar kits, plantillas, recursos visuales o dinámicas que inviten a hablar de lo que incomoda… sin miedo.
5. Cuidar el relato en el tiempo
Porque si después de todo no pasa nada, las personas lo recordarán. CI debe sostener la narrativa, conectar aprendizajes, visibilizar cambios y cerrar ciclos con honestidad.
“La escucha no se demuestra con una encuesta. Se demuestra con lo que haces después.”
¿Y la IA, cómo ayuda?
Herramientas como ChatGPT pueden ser aliadas potentes si se usan con criterio. Por ejemplo:
- Redactar mensajes con tono empático y claro.
- Analizar respuestas abiertas de forma cualitativa, detectando emociones, patrones y temas emergentes.
- Prototipar guías para líderes que deben comunicar feedback de equipo.
La IA no reemplaza la sensibilidad humana, pero puede amplificarla. Siempre que sepamos cuál es la intención detrás.
En un proyecto reciente, usamos ChatGPT para redactar mensajes sensibles tras una encuesta de clima. Ajustamos tono, anticipamos preguntas y modelamos respuestas para los líderes. El resultado: menos miedo al feedback, más disposición a la conversación.
La IA no hace magia. Pero, bien entrenada, te ayuda a escuchar mejor.
Cierre
El feedback no cambia culturas. Las conversaciones sí.
Y Comunicación Interna, si se lo propone, puede convertirse en el músculo que sostiene esas conversaciones con ritmo, contexto y sentido.
“Si RRHH mide, pero CI no lo convierte en experiencia, el feedback muere en una gráfica.”
“Escuchar no es solo una acción. Es una promesa cultural. Y esa promesa se comunica todos los días.”
“Una CI que no se mete en el feedback, es una CI que renuncia a construir confianza.”
Una CI que no entra en el proceso de feedback está renunciando a algo más que un rol. Está renunciando a construir confianza, legitimidad y propósito compartido.
Y si la cultura no se comunica… se fractura en silencio.