¿Quién cuida el tono humano cuando comunica una IA?
- trinimaturana
- Reflexiones y Opinión
Índice
Cuando la eficiencia amenaza con borrar la emoción
Vivimos en una frontera comunicacional donde la eficiencia compite con la empatía. Con la irrupción de la inteligencia artificial generativa, los equipos de comunicación interna han adquirido superpoderes inéditos: redactar, traducir, adaptar, automatizar… todo en segundos. Pero en medio de ese vértigo, emerge una pregunta crítica: ¿quién se encarga de proteger el tono humano cuando el mensaje ya no lo escribe una persona, sino un modelo algorítmico?
La pregunta no es técnica, es ética. Y es urgente.
El riesgo de una comunicación impecable... pero vacía
Sarah Franklin, CEO de Lattice, fue categórica durante el último Foro de Davos: “La IA debería empoderar a los trabajadores… pero las empresas corren el riesgo de depender excesivamente de ella, perdiendo el contacto humano”. Lo mismo puede aplicarse a las comunicaciones internas: mientras más automatizamos los mensajes, más riesgo corremos de que suenen perfectos… pero impersonales.
El problema no es que la IA escriba mal, sino que puede hacerlo demasiado bien, en un tono plano, neutro, sin matices emocionales ni referencias culturales que den cuenta de una organización viva. Como señalaba un artículo en The Guardian, los contenidos generados por IA tienden a un lenguaje despojado, funcional, incluso predecible. En otras palabras: eficiencia sin alma.
Y eso, para una audiencia interna, se siente.
El comunicador como editor ético de la IA
La solución no pasa por rechazar estas herramientas. Al contrario, el verdadero desafío es usarlas bien, con intención y criterio. Leo Ryden, director de innovación en Accenture, planteó en una entrevista que la IA, correctamente entrenada, puede incluso sugerir un lenguaje más inclusivo y empático. Pero advirtió que siempre debe haber una revisión humana antes de emitir cualquier contenido.
Dicho de otra forma: la IA puede ayudarnos a encontrar palabras, pero no debe ser quien le dé voz a la cultura.
Esto exige un nuevo rol en los equipos de comunicación interna: el del guardian del tono. Personas que no solo sepan editar textos, sino que entiendan profundamente los valores, emociones y lenguaje informal de la organización. Son quienes detectan cuándo un mensaje suena artificial, cuándo falta cercanía, cuándo una frase —aunque bien redactada— no refleja quiénes somos.
El tono es cultura (y riesgo)
Muchos siguen pensando que el tono es una decisión de estilo. Pero el tono es identidad, es política interna, es confianza en formato narrativo. ¿Quién decide si algo suena autoritario o cercano? ¿Qué pasa si una IA escribe todos los mensajes de liderazgo con un lenguaje neutro, sin emoción ni intención? ¿Cuánto tarda eso en erosionar el vínculo entre equipos y cultura?
El tono humano es un intangible poderoso. Su pérdida, aunque silenciosa, tiene efectos profundos.
Transparencia radical: una invitación a abrir el proceso
Otro punto crítico es la opacidad con la que se están usando estas herramientas. Según el State of Internal Comms 2024, solo un 5 % de los comunicadores declara abiertamente usar IA en sus procesos de redacción. El miedo al juicio o a “perder valor” como profesionales lleva a muchos a ocultarlo. Y, sin embargo, ser transparentes con el uso de IA puede fortalecer la confianza.
Imaginen este encabezado en una comunicación interna: “Mensaje redactado con apoyo de IA, revisado y editado por el equipo de Cultura y Personas”. Lejos de restar, eso suma. Invita a aprender. Abre la conversación. Humaniza la tecnología.
¿Qué pueden hacer los líderes hoy?
Quienes lideran equipos de comunicación interna deben tomar posición, no sobre la herramienta, sino sobre la narrativa. Aquí algunas decisiones posibles:
— Definir quiénes son los guardianes del tono en cada equipo.
— Establecer políticas claras de revisión humana para todo mensaje automatizado.
— Entrenar al equipo no solo en herramientas de IA, sino en escucha activa y narrativa cultural.
— Medir la resonancia emocional de los mensajes, no solo su tasa de apertura.
Y, sobre todo, recordar que el tono es una elección política que debe estar al servicio del propósito, no de la velocidad.
Hacia una cultura donde la voz sigue siendo nuestra
Según McKinsey, más del 94 % de los trabajadores ya usa IA de algún modo en su jornada laboral, aunque sus líderes no lo sepan. Esa brecha entre uso real y marco de responsabilidad crece cada día. Si no diseñamos hoy estructuras que protejan el tono humano, será la eficiencia quien defina nuestra voz.
Y perder la voz es perder la cultura.
En un tiempo donde todo puede automatizarse, proteger la emocionalidad, el matiz, la calidez de una frase bien elegida no es un gesto romántico: es un acto estratégico.
No se trata de si el mensaje fue generado por una IA o una persona. Se trata de si, al leerlo, suena a nosotros.