Personas mejor comunicadas y felices construyen organizaciones extraordinarias
- trinimaturana
- Voces de la Industria
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La mirada estratégica de Susana Cáceres, fundadora de Internal y referente de la comunicación interna en Latinoamérica
Susana Cáceres no necesita introducción en el mundo de la comunicación interna en Chile. Pero lo merece. Periodista de formación, consultora de vocación y estratega por convicción, ha dedicado su carrera a posicionar la comunicación interna como un eje transformador dentro de las organizaciones. Lo ha hecho desde dentro —en roles corporativos como en Nestlé— y desde afuera, como fundadora de Internal, una de las consultoras especializadas más reconocidas en Latinoamérica.
Desde 2011 ha formado equipos, asesorado a grandes compañías, desarrollado modelos, creado comunidad e impulsado instancias como los Encuentros de Comunicación Interna, primero en Chile y ahora en México. Susana habla con la claridad de quien conoce el terreno, pero también con la profundidad de quien ha pensado este oficio como una disciplina estratégica, con impacto medible y propósito real.
En esta conversación para The Internal Voices, exploramos cómo se construye cultura desde afuera, el rol del liderazgo como canal principal, el valor de la tecnología bien usada, y lo que viene para quienes trabajan en este mundo que —como ella dice— tiene el poder de hacer a las personas más felices en el trabajo.
El liderazgo como canal (y como desafío)
Uno de los focos de trabajo más potentes hoy para Internal es la formación de líderes como comunicadores organizacionales.
“Un buen líder comunica. Escucha. Traduce propósito en acción. Y para eso hay que entrenar el músculo institucional.”
“La gente cree lo que le dice su jefe.”
Desde su experiencia, el primer paso es romper la resistencia: ayudar al líder a entender que ya pasa el 80% de su tiempo comunicando, aunque no lo sepa. El segundo, mostrarle el impacto: los líderes que comunican mejor tienen mejores climas, mejores resultados y más posibilidades de crecer.
En un contexto de crisis de confianza en las instituciones, el rol del líder como canal legítimo se vuelve aún más importante. Como destaca Susana, formarlos no sólo es necesario: es urgente.
De la pandemia al posicionamiento estratégico
La pandemia fue un antes y un después para la comunicación interna. Durante años, muchas organizaciones la veían como un área táctica, prescindible en tiempos difíciles. Pero la crisis sanitaria puso todo en evidencia: sin comunicación clara, cercana y oportuna, no hay cultura que aguante ni estrategia que se entienda.
“Antes, cuando había crisis, las áreas de comunicación eran las primeras en desaparecer. Desde el COVID eso cambió: si hay crisis, tengo que tener comunicación interna.”
Ese momento de visibilidad forzada permitió que muchos equipos de CCII accedieran —por fin— a espacios de decisión. Dejó de ser “el área que envía correos” para convertirse, al menos en parte, en asesores estratégicos, gestores de cambio, mediadores entre cultura y operación.
“Todavía hay empresas donde comunicación interna recibe pedidos de último minuto. No somos considerados expertos en gestión del cambio o en asesoría estratégica. Ese es el desafío actual: mantenernos visibles y valiosos.”
Para sostener ese lugar, Susana es clara: hay que desarrollar tres capacidades clave.
1. Visión de negocio
“Una comunicación bien diseñada puede mejorar la experiencia del colaborador, acelerar un proceso de cambio y aumentar la eficiencia de una operación. Pero para eso hay que hablar el idioma del negocio.”
2. Habilidades digitales
“La tecnología permite llegar más lejos, pero hay que saber usarla bien. Multicanalidad, segmentación, narrativas visuales… todo eso ya es parte de la caja de herramientas.”
3. Medición e impacto
“No basta con reportar apertura de correos. Hay que demostrar cambio de comportamiento, mejora en clima, contribución al negocio. La medición tiene que dejar de darnos miedo.”
Tecnología, IA y el desafío ético
En materia de digitalización, Susana ve la inteligencia artificial como una aliada, pero no como reemplazo.
“La IA nos da espacio para pensar, para soltar tareas repetitivas. Pero no podemos delegar en ella el criterio cultural ni ético.”
“Todavía la IA se manda “carriles” (inventa cosas). Hay que hacer doble check. Y sobre todo, ser claros: ¿lo generó una persona o una máquina?”
Desde su experiencia, la IA ya se está utilizando en múltiples tareas: redacción, diseño, generación de planes. Pero el verdadero desafío está en hacerlo con criterio, resguardando la cultura organizacional, la seguridad de los datos y la ética profesional.
“La IA puede ayudarnos, pero no reemplaza el buen juicio. Hay que normar su uso y mantener el sentido humano de lo que comunicamos.”
Comunicación interna desde afuera: ¿es posible?
Como fundadora de una agencia externa especializada, Susana ha respondido esta pregunta muchas veces. Y siempre vuelve al mismo principio: conocer a las personas y entender el negocio.
“No puedes hacer comunicación interna para una empresa que no conoces. Hay que caminar los pasillos, subir a la faena, hablar con la gente en terreno.”
Desde Internal —con operaciones en Chile, México y colaboraciones globales— han trabajado con mineras, bancos, tecnológicas y empresas de consumo masivo. ¿La clave? Inmersión, diagnóstico y presencia activa.
“Hemos hecho estrategia desde Washington, trabajado con mineras a 5.000 metros de altura y con plantas en el norte de México. Cambiar de sombrero entre un banco y una cervecera es parte del oficio.”
La metodología, la consistencia operativa y el enfoque estratégico permiten que una agencia externa pueda integrarse como un verdadero socio. Pero Susana lo dice con claridad: “Hay que ganarse ese lugar.”
Formación, futuro y visión compartida
Al preguntarle qué deben tener las nuevas generaciones de comunicadores internos, Susana responde sin rodeos: visión estratégica, conocimiento del negocio, medición, IA… y oficio.
“La redacción no puede perderse. Pedirle ayuda a ChatGPT está bien, pero solo si sabes lo que estás pidiendo.”
En un entorno donde la comunicación es cada vez más ágil, digital y distribuida, el valor estará en quienes puedan unir estrategia, sensibilidad humana y capacidad de ejecución.
“Cuando crece la comunicación interna, crecemos todos los que trabajamos en esto.”
Cierre
La entrevista con Susana Cáceres es una invitación a mirar la comunicación interna con rigor, sensibilidad y ambición. Su recorrido, desde la trinchera corporativa hasta la creación de una agencia pionera, deja claro que se puede hacer comunicación desde afuera… siempre que se haga con compromiso, contexto y estrategia.
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En The Internal Voices seguimos reuniendo experiencias reales que mueven cultura desde adentro… y también desde afuera.
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