De boletines a bots: ¿estamos diseñando experiencias internas o solo automatizando tareas?
- trinimaturana
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En la última década, la comunicación interna ha evolucionado de forma vertiginosa. Lo que antes se resolvía con un boletín impreso o un mailing mensual, hoy se gestiona a través de plataformas inteligentes, agentes conversacionales y sistemas de IA generativa. Pero esta transformación plantea una pregunta crítica: ¿Estamos diseñando experiencias internas memorables que refuercen el sentido de pertenencia y la cultura organizacional, o nos estamos limitando a automatizar tareas para cumplir con métricas de eficiencia sin preguntarnos por su impacto humano?
El auge de los agentes GPT en la comunicación organizacional
Desde el lanzamiento de ChatGPT en noviembre de 2022, las empresas han empezado a experimentar con agentes conversacionales internos para resolver dudas frecuentes, apoyar procesos de onboarding o incluso generar contenido a medida para sus equipos. Un ejemplo destacado es el de KPMG, que desarrolló su propio KymChat, un asistente interno basado en GPT que permite a los colaboradores acceder rápidamente a políticas internas, procedimientos y capacitaciones. En vez de navegar intranets obsoletas, ahora pueden preguntar y obtener respuestas personalizadas en segundos.
La eficiencia es indudable. Según un estudio de Gartner (2023), las empresas que adoptaron soluciones de IA generativa en funciones internas vieron una mejora del 40% en la velocidad de respuesta a solicitudes de empleados y una reducción del 25% en cargas operativas del equipo de comunicaciones.
Pero el riesgo es claro: automatizar sin un propósito estratégico puede erosionar la experiencia cultural que define a una organización.
¿Eficiencia o experiencia?
No se trata solo de qué tan rápido respondemos a un colaborador, sino de cómo lo hacemos. Un bot puede dar una respuesta correcta, pero ¿puede darla con empatía y contexto, construir cultura?
Muchas empresas caen en la trampa de usar la IA como reemplazo directo de funciones humanas, sin rediseñar la experiencia que rodea esa interacción. En lugar de amplificar la cultura, la diluyen. Un ejemplo revelador es el de Amazon, que durante la pandemia implementó sistemas automatizados para gestionar comunicaciones con empleados, incluyendo mensajes sobre bajas médicas, permisos y desvinculaciones. Según un reportaje del New York Times (octubre 2021), múltiples trabajadores denunciaron haber recibido notificaciones generadas automáticamente informándoles que habían sido despedidos sin interacción humana alguna. Este tipo de automatización generó un profundo malestar y sensación de deshumanización entre los colaboradores, afectando directamente la percepción de la cultura interna de la empresa.
La automatización sin propósito puede generar eficiencia sin alma.
IA para amplificar la cultura, no silenciarla
Entonces, ¿cómo usar la inteligencia artificial como aliada estratégica?
Primero, entendiendo que la IA no sustituye el tono, el propósito ni los valores de la organización. Al contrario, puede ayudarnos a amplificarlos si la entrenamos bien. Algunas recomendaciones clave:
- Entrena a tus agentes GPT con ejemplos culturales reales. No basta con que “responda bien”, debe hacerlo como lo haría tu equipo. ¿Usan humor? ¿Son cercanos? ¿Qué palabras no usan nunca?
- Personaliza con intención. Un agente puede recordar que una persona trabaja hace 5 años en la empresa, que pertenece a cierto equipo, o que acaba de asumir un nuevo rol. ¿Está aprovechando esa información para generar cercanía?
- Mide la experiencia, no solo la eficiencia. La mayoría de las métricas actuales miden tiempo de respuesta o número de consultas resueltas. Pero, ¿qué pasa con la percepción del colaborador? ¿Se sintió escuchado, valorado, acompañado?
Empresas como Accenture están liderando este enfoque con su plataforma myConcerto, que integra IA para personalizar la experiencia del colaborador desde su ingreso, incluyendo contenido personalizado según su rol, estilo de trabajo y aspiraciones de carrera. El resultado: un 21% más de engagement en los primeros seis meses y menor rotación en áreas críticas.
La experiencia interna emocionalmente inteligente no es un lujo: es una ventaja competitiva.
Diseñar con propósito, no solo con tecnología
La pregunta ya no es si vamos a usar inteligencia artificial en la comunicación interna, sino cómo. ¿Vamos a usarla para reforzar lo que nos hace únicos como cultura, o solo para hacer más rápido lo que ya hacíamos sin pensar?
El futuro de la comunicación interna no está en la eficiencia pura, sino en la combinación entre tecnología y humanidad. Bots que conversan, sí. Pero también que conectan. Plataformas que automatizan, claro. Pero que también escuchen, adapten y emocionen.
La IA bien aplicada no reemplaza a los humanos. Los potencia.
