Coca-Cola ChatGPT: IA como puente entre información y cultura
- trinimaturana
- Casos Reales
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Cada enero, el Foro Económico Mundial (World Economic Forum, WEF) reúne en Davos, Suiza, a líderes de gobiernos, empresas, academia y sociedad civil para debatir sobre los grandes retos globales. La edición 2025 se realizó del 20 al 24 de enero, bajo el lema “Collaboration for the Intelligent Age”.
Más allá de las sesiones oficiales del WEF, Davos es también un escenario de eventos paralelos organizados por medios y empresas, que aprovechan la concentración de referentes globales. Uno de ellos fue el encuentro “Strategizing Corporate Affairs with AI”, organizado por Axios, donde Bea Pérez, EVP de Comunicaciones, Sostenibilidad y Alianzas Estratégicas de The Coca-Cola Company, compartió, entre otras cosas, cómo su equipo está usando IA para conectar mejor con los empleados y reforzar la cultura interna.
En esa conversación, Bea presentó el Coca-Cola ChatGPT: una herramienta que comenzó como repositorio de políticas internas y hoy funciona como sensor cultural, ayudando a detectar brechas de comunicación y adaptar los mensajes al pulso real de la organización.
“You put our policies in there… in the past you had to sift through lots of paper on a website. Now you just go to Coca-Cola ChatGPT, you ask the question, it gives you the information.”Traducción: “Cargas nuestras políticas ahí… antes tenías que buscar entre mucho papel en un sitio web. Ahora solo vas a Coca-Cola ChatGPT, haces la pregunta y te da la información.”
Link al video de Axios con Bea Pérez en Davos 2025: https://www.youtube.com/watch?v=u6YQ1Pp0kVA&t=31s
Una puerta de entrada más ágil para el empleado
El punto de partida fue práctico: reducir el tiempo que un nuevo empleado necesita para encontrar información crítica como la política de viajes o gastos. En lugar de navegar documentos extensos, ahora solo debe hacer una pregunta al Coca-Cola ChatGPT y obtener la respuesta en segundos.
Esta eficiencia, sin embargo, vino con un hallazgo inesperado: las consultas a la herramienta eran, en sí mismas, un mapa de necesidades y preocupaciones. Preguntas repetidas o temas recurrentes señalaron dónde la comunicación interna necesitaba reforzarse.
IA como sensor cultural
Ese patrón de preguntas abrió una oportunidad: usar el chatbot no solo para responder, sino también para escuchar la cultura en tiempo real.
“We found that we needed to bring video, we needed to bring audio, and we also needed to make sure that we were putting in some external trends and themes… We’re far from perfect, and we still have to make sure that you have real people looking at it and fact-checking what comes out the other end.”Traducción: “Descubrimos que necesitábamos incorporar video, necesitábamos incorporar audio y también asegurarnos de incluir algunas tendencias y temas externos… Estamos lejos de ser perfectos y todavía tenemos que asegurarnos de que haya personas revisando y verificando lo que sale al final.”
El análisis reveló que algunas políticas necesitaban formatos más accesibles, como videos cortos o audios explicativos, y que la contextualización con tendencias externas enriquecía la comprensión de los empleados. El resultado: un sistema que no solo transmite información, sino que genera diálogo y comprensión contextual.
Gobernanza y confianza: la base de todo
Coca-Cola complementó el lanzamiento con lineamientos de IA Responsable, asegurando que los empleados entiendan cómo usar la herramienta y cuáles son sus límites. Desde transparencia y seguridad hasta revisión humana constante, el objetivo es mantener la confianza en cada interacción.
En sus palabras, la IA no sustituye la sensibilidad humana: necesita personas que verifiquen la información y garanticen que la respuesta sea culturalmente coherente.
Lecciones para Comunicación Interna
El caso de Coca-Cola deja tres aprendizajes clave para cualquier equipo de CI que quiera implementar IA:
- La utilidad abre la puerta, la escucha crea valor: empezar resolviendo una necesidad concreta, pero usar el sistema para leer el pulso cultural.
- Formato importa: adaptar el contenido a diferentes medios y estilos de consumo interno.
- Confianza como ancla: la IA debe estar respaldada por revisión humana y reglas claras para no perder credibilidad.
Cierre
En manos de Comunicación Interna, un asistente de IA no tiene por qué ser solo un canal de consulta. Puede ser un sensor cultural que escuche, aprenda y actúe en favor del propósito. El Coca-Cola ChatGPT demuestra que cuando tecnología y cultura se entrenan juntas, la comunicación interna deja de ser solo transmisora y se convierte en diseñadora de conversación.